TP – Chargé d’accueil et de gestion administrative

Qu’est-ce que le Titre Professionnel Chargé d’accueil et de gestion administrative ?

Le Titre Professionnel Chargé d’accueil et de gestion administrative est une certification professionnelle de niveau 4. Cette formation prépare à exercer des fonctions clés dans l’accueil et la gestion administrative quotidienne de toute structure, quelle que soit sa taille ou son secteur d’activité, qu’il s’agisse d’organisations privées, publiques, commerciales ou associatives.

Le titulaire du TP Chargé d’accueil et de gestion administrative joue un rôle central au sein d’une organisation, en tant que interface principale entre la structure et ses interlocuteurs internes et externes. Il assure l’accueil physique et téléphonique, accueille les visiteurs, identifie leurs besoins et les oriente vers les services appropriés. Il contribue également à la qualité de la communication, à la circulation de l’information et à l’image de la structure.

Au-delà de l’accueil, le Chargé d’accueil et de gestion administrative prend en charge des activités administratives variées, telles que la production et la gestion de documents professionnels, le classement et l’archivage de dossiers, la planification de rendez-vous, la gestion des flux d’informations, ainsi que le traitement des demandes et réclamations courantes. Il organise son travail en fonction des priorités, utilise des outils numériques (messagerie, agendas, systèmes d’information, CRM, GED) et veille à la confidentialité des informations traitées.

Ce titre professionnel atteste de compétences opérationnelles indispensables pour répondre aux exigences d’un environnement multitâche et parfois exigeant, où la qualité de l’accueil, la gestion efficace des tâches administratives et la communication professionnelle sont des leviers essentiels pour le bon fonctionnement de la structure.

Le Chargé d’accueil et de gestion administrative intervient aussi bien dans des espaces d’accueil que dans des services administratifs, au contact de collaborateurs, visiteurs, clients, fournisseurs ou partenaires. Il sait adapter son discours et son attitude selon le public rencontré, gérer les situations complexes à l’accueil et assurer le relais d’information en respectant les procédures internes en vigueur.

Objectifs de la formation :

Le chargé d’accueil et administratif joue un rôle essentiel dans les activités d’accueil et administratives d’une structure. En tant que point de contact privilégié, il contribue à créer une première impression positive et à faciliter les échanges au sein de l’entreprise. Il est un interlocuteur important tant pour les collaborateurs que pour les partenaires externes. De plus, il participe activement à la qualité de la communication de la structure, valorise son image et assure le relais de l’information. La dimension relationnelle de cette fonction est primordiale.

Aptitudes :

Les missions du chargé d’accueil et de gestion administrative se répartissent entre le front office (accueil et gestion des visiteurs) et le back office (gestion administrative).

En front office, il assure l’accueil physique et téléphonique, identifie les besoins des interlocuteurs, les informe et les oriente vers les services compétents, contrôle l’accès à la structure, et traite les flux d’information entrants et sortants. Il gère simultanément l’accueil des visiteurs, les appels téléphoniques et les informations reçues par divers canaux. Il enregistre également les informations dans les systèmes d’informations de la structure, garantissant la traçabilité des interactions.
En back office, il prend en charge divers travaux administratifs comme la production d’écrits professionnels, la gestion des rendez-vous et la planification des réunions, la numérisation, le classement et l’archivage des dossiers. Il constitue et vérifie la conformité de dossiers, gère les demandes et commandes, assure leur suivi, et si nécessaire effectue les relances. Il traite, également, les réclamations et litiges de premier niveau, propose des solutions adaptées tout en respectant les procédures internes de la structure.

Le chargé d’accueil et de gestion administrative intervient dans un environnement multitâche, allant de l’accueil des visiteurs à la gestion de dossiers. Il travaille de manière autonome dans la prise en charge des interactions courantes et des tâches administratives, dans le respect des procédures établies. Il dispose d’une marge de manœuvre pour résoudre des situations délicates ou conflictuelles dans les limites définies par sa hiérarchie. Il est responsable de la protection des informations transmises, avec une attention particulière à la confidentialité, conformément aux consignes et procédures de la structure. Il doit être capable d’organiser son travail en fonction des priorités fixées et des délais impartis.
Le chargé d’accueil et de gestion administrative interagit avec une diversité d’interlocuteurs internes (collaborateurs, hiérarchie, services connexes) et externes (visiteurs, clients, fournisseurs, partenaires commerciaux).
Ces interactions l’amènent à adapter son discours et son attitude selon le public rencontré, qu’il s’agisse de résoudre des demandes simples ou de désamorcer des situations de tension. Ce rôle de premier contact en fait une interface essentielle entre la structure et son environnement, ce qui exige d’excellentes compétences en communication et en gestion relationnelle.

Le poste de chargé d’accueil et de gestion administrative se déroule majoritairement, de façon sédentaire, en espaces d’accueil mais également au sein de services administratifs. Son activité implique des contacts fréquents en face à face, à distance ou par téléphone. Les horaires peuvent être variables selon les besoins de la structure, avec parfois des astreintes en période de forte affluence. L’environnement de travail nécessite une adaptation rapide aux imprévus et peut engendrer des situations de stress, notamment lors de situations conflictuelles.

L’utilisation quotidienne des outils numériques tels que CRM (Customer relationship management), ERP (Enterprise Resource Planning), GED (Gestion électronique des documents), agendas partagés, messageries électroniques, standard téléphonique, implique une actualisation constante des compétences liées aux évolutions technologiques.

Une prise en compte des besoins particuliers des visiteurs est requise, y compris les adaptations nécessaires pour les personnes en situation de handicap. Enfin, dans son quotidien professionnel, le Chargé d’accueil et de gestion administrative adopte des pratiques éco-responsables de sobriété énergétique et numérique.

Pré-requis de la formation

Être âgé de 16 ans minimum et de 29 ans révolus* à la signature du contrat d’apprentissage

*Pas de condition d’âge maximum pour les personnes bénéficiant d’une Reconnaissance de la Qualité de Travailleur Handicapé ou de dérogations spécifiques.

Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap et/ou titulaire d’une Reconnaissance de la Qualité de Travailleur Handicapé (RQTH).

Modalités d’évaluation

Assurer les activités d’accueil d’une structure :

Mise en situation professionnelle : 00 h 50 min
Mise en situation orale (durée 40 min dont 10 min de préparation)
La mise en situation professionnelle se déroule dans le contexte d’une structure fictive.
A partir de scénarios préétablis choisis par le jury, le candidat dispose de 10 minutes de préparation puis 40 minutes pour :
– accueillir un visiteur et un collaborateur,
– traiter deux appels téléphoniques,
– rédiger des messages à partir de notes prises au cours des situations d’accueil et des appels téléphoniques et les transmettre, via le canal de communication approprié,
– traiter le flux d’information réceptionné sur la boîte mail.
A partir d’une communication simple en anglais, le candidat rédige et transmet un message en français à l’attention d’un destinataire cible.
Entretien technique : 00 h 15 min
L’entretien technique permet au candidat de présenter ses travaux et d’argumenter ses choix.
Le jury questionne le candidat sur la compétence « Gérer des situations complexes à l’accueil ».
Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 01 h 05 min

Gérer les activités administratives d’une structure :

Mise en situation professionnelle : 01 h 30 min
La mise en situation professionnelle est une étude de cas écrite se déroulant dans le contexte d’une structure fictive.
À partir d’informations et de consignes, le candidat traite différents dossiers, dans le respect des délais et des procédures et produit les documents qui lui paraissent nécessaires, en choisissant les logiciels qui lui semblent les mieux adaptés.
Entretien technique : 00 h 10 min
L’entretien technique permet au candidat de présenter ses travaux et d’argumenter ses choix.
Questionnement à partir de production(s) : 00 h 10 min
Le jury questionne le candidat sur sa production écrite réalisée en amont de la session en lien avec la compétence « Assurer le traitement administratif des dossiers”.
Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 01 h 50 min

Description des modalités d’acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par correspondance :

Le titre professionnel est composé de deux blocs de compétences dénommés certificats de compétences professionnelles (CCP) qui correspondent aux activités précédemment énumérées.
Le titre professionnel peut être complété par un ou plusieurs blocs de compétences sanctionnés par des certificats complémentaires de spécialisation (CCS) précédemment mentionnés.
Le titre professionnel est accessible par capitalisation de certificats de compétences professionnelles (CCP) ou suite à un parcours de formation et conformément aux dispositions prévues dans l’arrêté du 22 décembre 2015 modifié, relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l’emploi.